Carteira de clientes: como avaliar quais vale a pena manter

Quase todo escritório contábil quer crescer a carteira de clientes, e poucos param para olhar a carteira que já têm. O resultado é previsível: mais contas, mais equipe e a mesma margem. Em primeiro lugar, crescer sem avaliar é aumentar o problema de escala. Por isso, vale fazer essa análise antes da próxima campanha de captação.

Meça rentabilidade por cliente, não por porte

Faturamento alto não significa cliente bom. Em primeiro lugar, aloque as horas reais gastas em cada conta e compare com o honorário. Em seguida, inclua o tempo de atendimento e de cobrança, que raramente entra na conta. Por exemplo, é comum descobrir que o cliente mais antigo é também o menos rentável. Esse levantamento é o mesmo descrito em precificação de honorários contábeis.

Avalie a carteira de clientes por quatro critérios

Rentabilidade sozinha não decide. Vale pontuar cada conta em:

• margem, depois de alocar as horas reais;
• esforço, incluindo cobrança de documento e atendimento;
• risco técnico, conforme regime e complexidade;
• comportamento de pagamento e histórico de atraso;
• potencial de crescimento e de novos serviços.

O cliente que consome sem pagar por isso

Existe um perfil que aparece em toda carteira: baixo honorário, alta demanda e entrega sempre atrasada. Por isso, ele não é só pouco rentável — ele atrasa os demais. Em outras palavras, o custo dele é pago pelos outros clientes e pela equipe.

Carteira de clientes: renegociar ou encerrar

Nem todo cliente ruim precisa sair. Em primeiro lugar, verifique se o problema é preço, escopo ou comportamento. Em seguida, tente ajustar antes de encerrar: reprecificar, redefinir escopo ou combinar novo fluxo de documentos. Por exemplo, cliente desorganizado pode melhorar com um portal do cliente bem implantado.

Conduza a saída com cuidado

Encerrar contrato exige método, e não desabafo. Em primeiro lugar, siga o aviso prévio e as condições combinadas, como descrevemos em contrato de prestação de serviços contábeis. Além disso, entregue documentos e informações conforme previsto. Assim, a saída preserva a reputação do escritório.

Use a análise para orientar a captação

Saber qual cliente dá certo muda quem você procura. Em primeiro lugar, identifique o perfil das contas mais rentáveis e de menor atrito. Em seguida, direcione a prospecção para esse perfil, em vez de aceitar todo mundo. Esse é o elo que faltava em como captar clientes para escritório contábil.

Repita a análise uma vez por ano

Carteira muda sozinha, e sempre para o lado do acúmulo. Por isso, marque uma revisão anual em data fixa. Em seguida, compare com o ano anterior para ver o efeito das decisões tomadas. Dessa forma, a curadoria vira rotina de gestão e não reação a uma crise de margem.

Avaliar a carteira de clientes com critério é o que permite crescer sem perder rentabilidade. Por isso, medir esforço real, separar renegociação de encerramento e usar o resultado para orientar a captação vale mais que qualquer meta de número de contas. Na Ledware, o LedContábil dá visibilidade de volume e movimentação por empresa, que é a base dessa análise. Por fim, consulte as orientações da profissão no Conselho Federal de Contabilidade.